行业观点 / Solution Information

机场主动服务模式下如何收集中转旅客信息?

2020-09-21

“运输机场旅客中转协同服务平台功能架构浅析”概要架构了面向“中转旅客”服务的信息系统,借助中转协同服务平台,机场内部四个典型部门,包括市场部、地服部、航站楼和信息部会同航空公司、OTA两个外部组织通过一个平台协同,为在机场中转的旅客提供高质量的中转服务,通过有效提升旅客中转体验和满意度,吸引更多的旅客在本场中转,进而有效拉动机场客运吞吐量。

从本文开始,对运输机场旅客中转协同服务平台中关键业务支撑功能进行解析,结合相关机场调研分析,重点解析机场提出的最为关键的六大问题,具体包括旅客数据收集、中转服务宣传、现场服务支撑、衔接异常处理、增值服务配套、中转大数据分析等,并尝试梳理明确“机场中转”的商业生态模型,机场管理单位在“中转”投资决策中可作为参考。


图表1 - 输机场旅客中转协同服务平台关键要素

旅客是中转服务的主体,中转旅客量是中转服务的核心指标,因此新增中转旅客和旅客能够持续在本场中转成为机场“中转”业务的最为核心的运营目标,而旅客数据收集是主动旅客服务的前置条件,这也是机场IT部门关注旅客数据收集的主要原因。

旅客数据收集问题在民航领域甚至在整个数据领域看似是一个不应该能够公开讨论的问题,很多人把此问题归为知道但不能说的这一类,但伴随信息科技在人们日常生活中的日益普及和为人们带来的便利,以及政府对短信诈骗、信息犯罪和P2P金融甚至是不正常航班签转短信诈骗的宣传教育,人们或多或少已经思考“我的信息”的授权与使用问题,而且“我的信息”已经上升到国家治理层面,是社会数字化转型(治理)的必要前提,中转协同服务平台设计和架构中,必须面对和解决这个问题。

不过中转旅客数据收集存在很大的认知误区,IT领域往往希望提前准确自动获取所有本场中转旅客数据(甚至是竞争机场的中转旅客数据),认为如果不能自动获取中转旅客数据,就不能构建中转系统服务平台。这是典型的技术驱动思维模式,是缺乏业务驱动和产品运营思维的最为典型的表现,与客户增量下降时,对业务部门喊:“加大拉新活动力度呀”,客户日活量下降时,对业务部门喊:“加大促销力度呀”,本质上没有区别。

很显示,这是典型的本位主义认知陷阱,在技术上投资越大,离真相就越远,从各个角度上去看,旅客数据自动收集这条路都是错误的技术路线。

一、个人信息受法律保护,机票交易平台经营者不得以任何形式泄露旅客个人信息。

2017年6月1日《中华人民共和国网络安全法》(简称《网络安全法》)发布,2017年2月20日《民航网络信息安全管理规定(暂行)(征求意见稿)》(简称《民航信息安全规定》)发布,2018年5月25日,欧洲联盟******《通用数据保护条例》(简称《GDPR》)。《网络安全法》、《民航信息安全规定》和《GDPR》都明确要求“在提供服务过程中收集、使用的旅客信息,应当采取相应措施严格保护,不得泄露、篡改或者毁损,不得出售或者非法向他人提供”,因此不论是中航信还是航空公司还是OTA都不可能把旅客信息和旅客订票信息在提供给机场。即使有单位违反法律法规要求,能够向机场分享旅客信息,但在没有证据证明旅客同意数据分享给机场的情况下,机场获取旅客信息也是非法行为。

二、目前的离港系统运行模式,决定了机场不能脱离系统使用离港数据。

根据民航局规定,机场的离港信息系统由机场统一购置,航空公司向机场租用,中航信提供技术支持和维护,离港系统的所有权和使用权分离,比较有意思的是,机场的离港系统委托中航信运营,航空公司租用费用由中航信收取后再转给机场。

中航信的离港系统是基于大型主机的集中式系统,分为前后两部分。后台是设在中航信总部的主机系统,所有数据的处理最终都在主机上完成;前端系统则设在使用中航信离港系统的各个机场,前端系统通过长途通信线路与主机保持联系。

基于离港系统的运行模式,机场技术上也不能获取离港系统中的旅客数据,这也是中航信离港系统“可用不可见”数据安全保护的有力体现。

三、机票平台监控强化,中航协明确了第三方交易平台的合规要求。

为了促进网络机票交易及有关服务规范和持续健康发展,中航协在2015年明确了第三方交易平台的合规性,规定网络机票交易及有关服务经营者必须取得并使用中航信或其他经过民航局批准的航班数据服务提供商的数据接口,通过互联网(含移动互联网)为网络机票交易提供第三方交易平台、网络接入等营利******务。网络机票交易及有关服务经营者应有健全的网络机票交易安全保障措施,有效保护旅客个人信息安全;销售代理企业自行创办的网站不得以任何理由、任何方式泄露旅客个人信息;第三方机票交易平台经营者不得以任何形式泄露旅客个人信息。中航信也持续加强违规使用配置和权限的监控手段,继续打击违规配置使用的行为。

保护旅客个人信息安全,民航责无旁贷,中转旅客数据收集,不能从技术上去思考,不能开启“上帝模式”,不能期望“上帝视角”。需要我们回归业务本质,从业务诉求和业务分析中明确中转旅客数据收集的原因、目标,进而梳理中转旅客数据收集的合理流程,进而采用合适的技术来实现中转旅客数据的收集。

面向中转旅客提供主动服务,让旅客及时感受到“小惊喜”是创新服务的关键目标,但让旅客引发不适的信息推送和突兀的身份服务是需要着重规避的。因此,为了获得个性化的中转服务而让旅客主动提供信息是最为合适的旅客数据收集途径,并需要明确告知旅客的信息使用的范畴和有效时间。

旅客数据收集其本质是产品运营的两个核心内容,一是旅客(流量)从哪里来,二是旅客(流量)如何留下来。常规可以采用二种途径,来让旅客授权其信息应用于中转服务中:

一、在合作OTA售票平台上,由旅客单次授权身份信息和航程信息。

旅客订购机场中转产品后,可以及时通过弹窗形式告知旅客机场中转服务内容,引导旅客提供身份信息、客票信息后能够更好的享受机场提供的各项增值或配套中转服务,一般旅客不会拒绝提供。由OTA推送旅客本次订单信息到机场。

二、在机场小程序或公众号上,由旅客匿名单次授权身份信息和航程信息。

用户匿名使用机场小程序或公众号时,高亮显示特色中转服务,明确告知旅客自助提交相关信息后,即可享受机场提供的各项服务。

三、在机场小程序或公众号上,由旅客实名注册会员,并授权本场航程信息。

用户实名注册后,可以引导用户授权其OTA行程信息能够自动分享到机场,当然用户可以随时关闭授权。授权期内,由OTA推送旅客相关订单信息到机场。

<全文完>

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