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运输机场中转协同服务平台功能架构浅析

2020-09-25

中国民航经过20多年的快速发展,形成了以城市网络为主的综合航线网络系统,其中北京、上海、广州表现为极强的干线枢纽特征,承担着国内机场全部国际进出港旅客流量的80%以上份额,西安、昆明、乌鲁木齐表现为极强的支线枢纽特征,承担着中西部地区和西南地区支线机场的集散功能。

以下统计来源于https://map.variflight.com/,从2020年 9月15日开始的一个月内的航线数据。


图表1 - 广州白云国际机场国际航线网络


图表2 - 北京首都国际机场国际航线网络


图表3 - 上海浦东国际机场国际航线网络

特别是在基地航空公司的协同下,东航之上海、国航之北京、南航之广州,三大城市仍会近一步发挥国际、国内中转衔接功能,作为门户机场的地位会持续稳固,其中转产品和服务主要由基地航空公司提供和保障,机场主要提供基地航空公司配套资源。


图表4 - 昆明长水国际机场航线网络


图表5 - 西安咸阳国际机场航线网络


图表6 - 乌鲁木齐地窝堡国际机场航线网络

与北上广国际中转枢纽机场不同,支线中转枢纽的航线网络更多表现为实现城市网络和省内(区域内)支线机场的衔接,由机场作为主体提供中转产品和中转服务,并且在航线网络规划上,支线枢纽机场表现的更为积极和可控。

中转服务作为运输机场旅客服务的核心构成,既能够有效提高机场旅客服务评价指数,又能为机场带来可观的旅客流量,作为流程最为复杂的旅客服务,国内千万级机场,特别是支线枢纽机场或者是计划成为支线枢纽机场的机场,已经持续加大旅客中转服务保障的投入力度,乌鲁木齐机场成为进出新疆的支线枢纽,昆明成为进出云南的支线枢纽,西安已经发展成为第一大的跨区域支线机场。


图表7 - 乌鲁木齐地窝堡国际机场航线网络

中转服务往往特指航空公司的中转联程客运服务,旅客通过购买同一航空公司(联盟)的联程机票,通过机场中转通道(柜台)完成转机,最终到达目的机场,其提供中转服务的主体是航空公司(或地面代理),俗称同航中转。


图表8 - 特定航空公司的中转柜台,服务于本航中转旅客


图表9 - 中转联程-同航中转票证特点

本文及后续内容所指的中转服务,特指运输机场为提高客运吞吐量,通过运价补贴和优质服务,吸引旅客在本场中转,旅客可以持有非联程机票,也可以持有联程机票,在机场中转通道(柜台)完成转机,最终到达目的机场,其提供者中转服务的主体是运输机场,往往特指跨航中转。


图表10 - 机场的中转柜台,服务于本场中转旅客


图表11 - 非联程中转-跨航中转票证特点

运输机场典型旅客中转服务主要由四大部门协同,具体包括市场(部门)、地服(部门)、航站楼(管理部门)和IT(部门)。对外机场协调航空公司、OTA和基地航司所属地服公司为旅客提供优质中转衔接服务。

机场部门各自负责的主要业务如下:

1、市场:策划运价补贴、签署地面服务代理协议、签署跨航司客票签转协议、签署中转产品宣传协议、中转大数据收益分析;

2、地服:中转异常监控、中转问询服务、中转引导服务、中转行李服务、衔接异常旅客签转服务、不正常航班签转服务;

3、航站楼:提供中转增值产品和服务,包括过夜酒店、临时休息室、贵宾室、优惠券、折扣券、免费餐饮等,并通过产品中台提供产品发布和预约等服务。

4、IT:提供信息化支撑,包括中转协同系统本身的建设和运维和中转协同系统与各系统的对接,通常包括商业POS系统、优惠券系统、旅客服务系统、OTA系统、航信GDS系统等。

需要机场外部组织典型协同内容主要包括:

1、航空公司与运输机场签订中转服务协议,根据航司在机场业务推进情况,可能包括地面代理服务、中转行李服务、不正常航班服务等;

2、OTA与运输机场签订产品营销协议,可能包括航线运价补贴、中转产品宣传、X产品销售、现场客票签转服务等;

3、基地航司所属地服公司与机场地面服务部门根据具体服务衔接进行细化,签订相关服务协议,可能包括行李衔接服务、客票销售协议等。

机场中转协同服务平台需为参与中转服务的各个组织、各个部门提供信息和工具支撑,进一步提升中转效能和服务质量,有效解决中转服务面临的三大困难:

1、准确识别中转衔接风险,合理采取“急速中转”、“旅客签转”服务手段,通过精准服务,提高地服效能,缓解基层员工工作压力。

2、准确识别旅客身份标签,根据中转常客身份和中转习惯,提供最为适合旅客的中转服务并推荐适合的增值服务,提高旅客满意度,并有效促进增值产品销售。

3、在OTA机票查询、预订环节和前段值机环节,及时告知旅客机场中转服务流程,可能包括行李代提、急速安检等,提高旅客在机场中转的意愿。

基于以上分析,机场中转协同服务平台整体功能架构如下:


图表12 - 中转协同服务平台功能架构

后续内容涵盖运输机场旅客中转协同服务平台中关键业务支撑功能进行解析,结合多个机场的调研分析,重点解析机场提出的几个关键问题,包括旅客数据收集、中转服务宣传、现场服务支撑、衔接异常处理、增值服务配套、中转大数据分析等,并最终尝试给出“机场中转”生态模型,明确机场是否需要在“中转”上重点投资和需要重点关注的内容。


图表13 - 中运输机场旅客中转协同服务平台关键要素

<全文完>

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